【2019年会·名家讲坛】《家居新零售魅力及方案实施》

         11月20日在济南举行的“山东省家具协会第七届会员代表大会暨七届一次理事会议‘应对新挑战 擘画新未来’行业发展高峰论坛”已圆满结束，行业领导与领军企业嘉宾就企业变革、新零售、新业态、战略定位和管理升级等进行深入探讨，为继续扩大会议成果，分享精彩观点，现陆续将各位嘉宾现场演讲实录与大家分享。
        本期分享路由平方（北京）科技有限公司创始人兼CEO周彬《家居新零售魅力及方案实施》。
 

        新零售的来源。在2016年10月份，马云提出了新零售的概念，京东在2017年7月提出无界零售。2018年3月，腾讯提出智慧零售，三个不同概念，本质上是一样的。作为阿里和京东，更强调交易，而腾讯公司的基因是重于社交，把整个的社交数据贯穿到零售的过程中。
        借用2018年中国消费者洞察报告的数据，消费者态度分为八点：愿意花，花费意愿强烈且预计增长；要个性，自我主张鲜明，倾向定制化产品与服务；享信用，愿意将个人信用在额度上和时间上充分利用；重体验，产品固然重要，更看重购买过程的体验，消费者空间级的沉浸式的体验是很重要的，尤其是互联网、AR/VR的融入，就使体验的概念不一样了；常月光，消费观念超前，倾向吃光用光；要便利，愿意为购买过程更为便利买单；爱尝鲜，热爱尝试新产品/服务，走在潮流前端；社交购，购物不只是购物，而是社交生活的副产品。

01 案例一：2018年曲美京东之家
 

        这个玻璃方盒子的建筑共12000平方米，分三层，每层4000平方米，一层是家居百货,二层是家具，三层是家装。商城模拟了一个消费者，从毛坯房子，到装修，再到家具和厨具，是一个家居产品的整合。也意味着曲美集团的战略是朝品牌平台类企业发展，要把传统卖场向主题商城来转型。甚至包括一些生活化的空间，如咖啡吧、书吧、手工作坊以及其他功能性的空间。
        在布局上，形象店把整个产品分为主题化，首先通过写意的方式把户型放大，做成类似于别墅型的户型，所以从一楼走进去，装修特点会有很明显的标签。比如喵时光、和弦上的家、户外梦想、东方雅居、行者之家等生活方式的体现。
 

        二层空间，除了厨房和卫生间比较偏向于建筑空间外，其他空间打造更多倾向于家居环境的概念。三层更加写实，告诉消费者这个空间打造的费用花费。所有空间，是要表达引领简约的、实用的生活方式。

 

        既然是与互联网企业的融合，就要利用一些科技性的东西，如摄像头、人脸识别、NFC电子签、电子货架、Take技术、智慧之眼等，这些科技产品除了能够增加与消费者的互动外，还包括一些基本数据的采集。整个的店后台会有数据的支撑，包括消费热力图、消费画像、大数据的精准覆盖及更多层次的体验，这都是基于京东强大的数据池和数据分析能力才能做到的。
        同时，曲美和设计公司实现合作，在为客户制作效果图的同时，把模型数据化，传输数据到工厂端，使画图、报价、生产、业务的打通成为了可能。
        曲美京东之家类别的大平台有两个特点：线上线下融合和重塑人货场。人货场的关系包括六点：人与场、人与货、人与人、人与机、货与货、货与人。人与场：人来了，场可以识别人的流量、性别、年龄区间等，最后进行数据采集与分析。人与货：人在哪个消费区域停留的时间最长，他与货物之间是什么关系，货为什么不卖？是放错了货？还是上错了货？还是货放错了地方？需要后期进一步的分析。人与人：在线下消费的时候，同样可以跟线上一样评论与交流。人与机：可在旁边的电子货架上可以直接查找要购买的商品，也可以通过AR和VR技术可以直接观看整个场景，这样人和机器之间就开始了互动。场内的货和场外的货：京东上的产品在线下商场有卖，可以直接买走，也可以通过线上购买。场内的货和场外的人：需要体验的产品，在平台上搜索这类产品的时候，平台会提醒消费者最近的体验实体店位置，实现线下之间的相互引流。

02 案例二：天猫TATA木门

        TATA作为单品类定制案例，更关注线上和线下的流转，TATA一年天猫的销售额约为10亿，所以平台关注的更倾向于线上线下的流量管控，怎么样结合线上线下客服、设计师、导购对客户的实现服务。
 

        因为跟阿里巴巴合作，所以TATA 的C端是手淘，B端店面用钉钉，TATA-CRM是路由平方制作的数据分析系统，客户在扫描的时候，整个数据线索变成精准客户池，通过流程化的管控、节点的数据化，可以分析数据和管控数据，把整个的数据技术融入到家具零售管理的本质中。

03 案例三：挪威躺

 

       “挪威躺”2018年12月进入中国市场，以新零售模式打造线上线下的整合营销体系，目前已布局460家线下体验店、4000+挪威生活管家，与此同时，IMG微信小程序，兼顾销售前台和订单后台的功能，迅速地将这股“挪威躺来了”的风潮推向全国。
         所以零售要发生变革首先一定要融合，要利用互联网。第二要关注体验。第三要看重数据，把数据作为战略性的东西去研究是非常有价值的。第四是效率，效率能够产生价值。
 

         家居新零售要点就是要围绕客户做学问：围绕客户做了什么？怎样获客？怎样管理老客户资源？怎样保持客户满意度？客户生命周期、客户终身价值？有数据分析，企业每多保留5%的客户，便可以增加近100%的收益。客户和企业之间的关系管理是通过数据分析实现的，把支付信息，零售管理数据和自动化办公数据等融合，形成小的数据闭环。再把信息之间的数据打通，让其无限制对话，把生产数据、模型数据参数化之后，分享给生产端，分享给供应链端，最后分享给物流系统端，形成订单数据的大循环，提高公司运营管理效率和精度。在客户端更要通过对客户的感官体验、思考体验、情感体验、行动体验和关联体验等的分析，不断提升自身的产品和服务价值。